Experience

Citroën Chile

• Chile
• Motor Vehicle Manufacturing
• 1 - 100 Employee

• Jefa de Experiencia de Clientes - Citroën Chile

  • Sep 2018 - Present

  Responsable de Experiencia de Clientes, Imagen de Marca, Capacitación Comercial para las marcas Citroën & DS Automobiles y sus distribuidores oficiales en Chile. / Experiencia de Cliente: Desarrollo e implementación del Viaje del Cliente en el entorno Phygital. Identificación de prioridades estratégicas que fortalezcan la propuesta de valor de la experiencia en los Concesionarios Citroën, con sus Colaboradores, interacciones y con sus productos. / Programas VOC - Voice of Customer Multicanal: Programa VOC - Voice of Customer Multicanal: Análisis y gestión de los principales indicadores de la experiencia de Ventas / Postventa levantados por diferentes canales de medición, correlacionando indicadores de procesos/experiencia con impacto económico en el negocio: Recomendación / Retención / Recompra. / Imagen de Marca: Responsable por la correcta implementación de proyectos de adecuación y renovación de Imagen de Marca en la Red de Concesionarios oficiales de Citroën Chile. / Capacitación Comercial: Responsable de la implementación del plan de formación establecido por la marca Citroën, tanto de actividades presenciales como lanzamientos y cursos de producto como formaciones a distancia a través de plataformas de E-Learning. Ejecución de actividades formativas en Concesionarios, diseño de workshops, talleres y capacitación de producto para la Fuerza de Ventas. Show less



IZO

• Spain
• Business Consulting and Services
• 300 - 400 Employee

• Project Manager Customer Experience - IZO Chile

  • Feb 2018 - Aug 2018

  Líder de Proyectos de Experiencia de Clientes – Sector Banca / Financiero Gestión de Proyectos de Experiencia de Clientes – Customer Experience Management - CEM Responsable de gestionar y ejecutar proyectos que abordan el diagnóstico, el diseño y la transformación de la Experiencia de Cliente. Coordinación de equipos interdisciplinarios de consultoría asignados a los proyectos, programando planes de trabajo, ejecución de actividades de acuerdo estándares y metodología IZO, buscando el logro de los objetivos previstos a nivel metodológico con una óptima relación entre recursos y KPI´s del proyecto. Show less



Thinking Different Consultoría y Capacitación

• Gerente de Cuentas - Experiencia de Clientes Citroën Chile

  • Jan 2017 - Jan 2018

  Diseño del programa de Experiencia de Clientes – Empresa Citroën Chile Líder del proyecto implementación de estándares y protocolos de atención dentro de la Red de Concesionarios y de las áreas internas de la empresa para construir Experiencia de Clientes con las marcas Citroën y DS Línea Premium: “Let´s Go 10, la Excelencia Citroën”. Customización e implementación de los estándares operacionales de la marca para el mercado local, incorporando el entorno "Phygital" del Cliente y la multicanalidad, desarrollo de los protocolos de atención y capacitación para el nivel PEC, incorporando a las Jefaturas y las áreas de Soporte Interno. Control y medición de procesos claves para la construcción de la Experiencia con el aseguramiento de los momentos de verdad. Análisis y gestión de los indicadores de Recomendación de la marca “EQC” – Fuente IPSOS Chile Show less

• Consultor Senior Customer Care

  • Oct 2015 - Dec 2016

  Actividades de consultoría en el proyecto de Customer Care para las marcas Chevrolet y Opel ChileMejora continua de Procesos tanto para las áreas de Ventas y Servicio de Post Venta - Área TécnicaRealización de Auditorías y Calibraciones – Evaluación de Procesos Comerciales de Ventas y de Servicio Chevrolet y Opel Post Venta - Revisión y evaluación del cumplimiento de protocolos de atención. Análisis, gestión y revisión de indicadores de calidad CSI – Customer Satisfaction IndexGestión de los indicadores de Recomendación NPS y Satisfacción General CSI Show less



General Motors

• United States
• Motor Vehicle Manufacturing
• 700 & Above Employee

• Gerente de Distrito - Calidad de Servicio - Departamento Comercial

  • Jun 2008 - Apr 2015

  Responsable del programa GM Difference! - Programa de Cuidado del Cliente del área Comercial Diseño de las estrategias de despliegue, implementación y control del proyecto de Cuidado del Cliente en la Red de Concesionarios Chevrolet, iniciando las tareas de customización del proyecto global en Argentina en 2007/2009. Desarrollo e implementación de estandares, procesos y procedimientos internos y en la Red de Concesionarios Chevrolet. Gestión de Indicadores claves KPI´s, mediciones de Experiencia Compra, Recomendación de Marca. Integración de "Buenas Prácticas" a protocolos y procesos comerciales con “Alto Impacto Negocio” Show less



General Motors

• United States
• Motor Vehicle Manufacturing
• 700 & Above Employee

• Analista Comercial Senior - Departamento Comercial

  • Apr 2004 - Apr 2008

  Analista Comercial: Responsable del control del presupuesto del área comercial, marketing y publicidad. Implementación de programas comerciales de la marca, campañas de comunicación y acciones BTL en los concesionarios. Analista de Marketing: Actividades de análisis de mercado, con cruces de variables clave para el posicionamiento del portfolio de productos de GM Argentina y los competidores de la Industria. Logros: Desarrollo e Implementación del Programa de Test Drive Chevrolet - Red de Concesionarios 2005/6 Show less



Sony Electronics

• United States
• Computers and Electronics Manufacturing
• 700 & Above Employee

• Retail Account Executive - Sony Argentina

  • Aug 2000 - Apr 2004

  Ejecutiva de Ventas Retail - Sony Center Buenos Aires – Argentina Analista de Retail Marketing – Soporte local de Network Electronics Latin America Ejecutiva de Ventas Retail - Sony Center Buenos Aires – Argentina Analista de Retail Marketing – Soporte local de Network Electronics Latin America