Experience

Почта России

• Transportation, Logistics, Supply Chain and Storage
• 200 - 300 Employee

• Руководитель службы контроля качества ITSM-процессов

  • Apr 2020 - Present

  Штаб-квартира Общества, Блок ИТ и развития цифровых сервисов, позиция ГД минус 3, в функциональном подчинении порядка 1000 чел.Обязанности: контроль качества ITSM-процессов, управление User Experience в части эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Business Relationship Management.Реализованные проекты: инжиниринг и внедрение процесса работы с критическими инцидентами в рамках Continuity Management для ИТ-инфраструктуры. Результат внедрения: обнаружение системной проблемы с энергоснабжением, старт проекта централизации критичной ИТ-инфраструктуры для ряда бизнес-приложений, снижение количества критических инцидентов на 60% по сравнению с началом года, рост уровня доступности критических информационных систем, формирование положительного User Experience. Show less

• Руководитель службы поддержки и развития производственных систем

  • Sep 2017 - Apr 2020

  Штаб-квартира Предприятия, Блок ИТ и развития цифровых сервисов, позиция ГД минус 3, в административном подчинении локальная и удаленные команды общей численностью около 100 человек, в функциональном подчинении около 50 000 человек через директоров филиалов (в рамках функций информационных систем, находящихся в зоне ответственности).Обязанности: поддержка пользователей и развитие информационных систем Предприятия, автоматизирующих процессы международного, межведомственного (с ФНС России, ФТС России, МВД России) и межсистемного взаимодействия внутри Предприятия. Обеспечение всех ITSM-процессов этапа Service Operation, управление User Experience в части эксплуатации указанных информационных систем (проектирование UI в рамках развития, управление службой поддержки на аутсорсинге). Подготовка и защита операционных и инвестиционных бюджетов, подбор, обучение и развитие персонала, участие в проектировании CJM, подготовка закупочной документации и написание ТЗ для конкурсов на поддержку информационных систем в зоне ответственности. Управлениие портфелем проектов с бюджетом около 1,2 млрд руб.Реализованные проекты:1. Миграция СУБД Oracle объемом 80 Тб с устаревшей версии 10 на версию 12с для информационной системы с 50 000 пользователей. Результат: прохождение "высокого сезона" без дополнительных затрат на ИТ-инфраструктуру, экономия бюджета - 0,5 млрд. руб.;2. Внедрение мониторинга CSI для пользователей информационных систем. Результат: сокращение времени обработки запросов - экономия за отчетный период составила 30 млн. руб., улучшение качества User Experience. Show less

• Руководитель направления по управлению проектами

  • Jun 2016 - Sep 2017

  Штаб-квартира Предприятия, Блок ИТ и развития цифровых сервисов, позиция ГД минус 3, в подчинении локальная и удаленные команды общей численностью до 100 человек (в том числе функционально).Обязанности: поддержка внедрения новых цифровых продуктов, разработка моделей сопровождения программных продуктов, участие в создании CJM для пользователей внедряемых цифровых продуктов.Реализованные проекты:1. Разработка модели поддержки пользователей внедряемой сортировочной системы (более 1000 объектов, более 25 000 пользователей). 2. Организация службы поддержки внедрения сортировочной системы с нуля, включая найм персонала, разработку скриптов и программ обучения, проектирование интеграционного взаимодействия на уровне Task Manager разных подрядчиков, участвующих в поддержке. Результат: служба поддержки успешно функционирует на данный момент, выполняя свои KPI, внедрение системы завершается успешно.3. Вывод из эксплуатации сортировочной legacy-системы с замещением ее новым цифровым продуктом. Результат: улучшение User Experience для пользователей - сотрудников более чем 1000 логичестических объектах, сокращение времени на выполнение операций более чем в 2 раза, как следствие, сокращение сроков обработки почты, увеличение объемов прохождения почты через логистический узел, сокращение сроков доставки почтовых отправлений в соответствии со стратегией Предприятия. Show less

• Руководитель направления по работе с контакт-центрами

  • Jan 2014 - Jun 2016

  Штаб-квартира Предприятия, Блок по операционному управлению, позиция ГД минус 4, в подчинении локальная и удаленные команды (в том числе функционально) до 500 человек.Обязанности: операционное управление двумя распределенными площадками, участие в создании цифровых продуктов в качестве поставщика данных клиентской аналитики, формирование требований к продукту, разработка и актуализация стандартов работы КЦ, разработка и описание бизнес-процессов клиентского сервиса, анализ, структурирование и оптимизация потока обращений клиентов для оптимизации бизнес-процессов поддержки, контроль качества работы КЦ, активное участие в кросс-функциональном взаимодействии с подразделениями для выполнения стратегических планов Предприятия и формирования положительного Customer Experience, проведение исследований удовлетворенности клиентов методами телефонных интервью, разработка и внедрение процесса контроля качества работы службы поддержки на основании метода выставления оценки по e-mail.Управление портфелем проектов с бюджетом 600 млн. руб.Реализованные проекты:1. Объединение контакт-центров EMS и Почты России, проектирование и внедрение процессов контроля CSI, NPS. Результат: формирование положительного Customer Expirience в точке контакта, снижение Cost Contact на 30% за счет организации полноценной базы знаний в КЦ и сокращения времени диалога.2. Запуск digital-каналов обслуживания.3. Реализация проекта поддержки пользователей ГИС ЖКХ по заказу Минкомсвязи России: организация 1 линии поддержки с нуля (включая найм и обучение персонала, разработка базы знаний и алгоритмов диалога), настройка интеграционного взаимодействия на уровне ServiceDesk-систем со 2-й и последующими линиями поддержки на стороне компании разработчика, и т.д., последующий контроль и адаптация KPI службы поддержки (операционное управление), участие в разработке пользовательских интерфейсов (UI) Системы. Show less



ООО Телеком-Экспресс

• Москва

• Руководитель службы поддержки клиентов Philips

  • Jul 2013 - Feb 2014

  В административном подчинении локальная команда из 12 человек. Обязанности: обеспечение деятельности службы поддержки клиентов "Филипс" на территории РФ и СНГ. Реализация стратегии Omni Channel для служб claim и technical support. Проведение исследований NPS по рынку России и стран СНГ для компании "Филипс", адаптация и оптимизация процедур обслуживания и контроля качества, подбор и обучение персонала, выполнение функций "играющего тренера", участие в переговорах с европейской штаб-квартирах по вопросам клиентской аналитики и User Experience, работа с негативными отзывами клиентов в публичном пространстве. Достижения: 1. Реинжиниринг процесса проведения исследования NPS. Результат: устранение ошибки в подсчетах, реальный показатель NPS выше оказался выше в 1,5 раза, чем получаемый в ходе ранее проведенных исследований; 2. Внедрение нового подхода в обучении персонала, работающего с claims. Результат: сокращение времени обработки жалоб в 2 раза, и повышение CSI. Show less



ЗАО Эр-Телеком Холдинг

• Саратов и Пермь

• Руководитель абонентской службы

  • Dec 2010 - Oct 2012

  За время работы в компании сменила две позиции: руководитель абонентской службы в филиале (Саратов) и ведущий менеджер службы управления контакт-центрами в штаб-квартире (Пермь). Руководитель абонентской службы Подчинение директору филиала. В административном подчинении 20 человек. Обязанности: организация процесса front-line обслуживания во всех отделениях, аудит работы клиентской службы всех отделений, управление оттоком клиентов, обеспечение выполнения target debtor indebtedness, подбор и обучение персонала клиентской службы, управление Customer Experience в точках контакта: фронт-офисы. Реализованные проекты: 1. Разработка и внедрение отчета по причинам оттока абонентов для филиала, который был затем применен в штаб-квартире и масштабирован на все филиалы; 2. Изменение Customer Experience и снижение темпов оттока клиентов за счет выявления "проблемных" зон и, как следствие, изменения маркетинговой политики. Ведущий менеджер службы управления контакт-центрами (штаб-квартира), позиция ГД минус 3. В подчинении локальные и удаленные команды в составе до 1500 человек. Обязанности: операционное управление тремя геораспределенными площадками, разработка и оптимизация бизнес-процессов Customer Service для InHouse контакт-центров, реализация стратегии Multy Channel в соответствии со стратегией Компании, подготовка и написание бизнес-требований для User Interface АРМ оператора КЦ, проектирование бизнес-логики CRM для КЦ, разработка операционной отчетности КЦ, разработка и внедрение мотивационных программ для сотрудников КЦ, системы наставничества, системы грейдирования, разработка и проведение исследований CSI и NPS, управление CX в точке контакта. Реализованные проекты: 1. Запуск digital-канала обслуживания - чат. В результате снижение затрат на обслуживание в среднем на 1,5 млн.руб/мес. 2. Разработка и внедрение изменений в систему KPI сотрудников КЦ, в результате сохранение выручки (за счет уменьшения оттока клиентов) в среднем на 6 млн.руб./мес. Show less



Мобильные Телесистемы (МТС)

• Ростов-на-Дону, Ростовская область, Россия

• Руководитель абонентской службы филиала

  • Aug 2008 - Nov 2009

  Организация процесса front-line обслуживания во всех отделениях, включая кассовые зоны. Аудит работы клиентской службы всех отделений, активное кросс-функциональное взаимодействие с технической службой филиала. Анализ, структурирование и оптимизация потока обращений клиентов для оптимизации бизнес-процессов. Управление Customer Experience в точках контакта: фронт-офисы, контакт-центр. Реализованные проекты: 1. Создание InHouse контакт-центра с нуля, включая разработку инвестиционного проекта, написание требований к аппаратно-программному комплексу, подбор и обучение персонала, разработку скриптов и процесса контроля качества работы операторов, что позволило снизить нагрузку на сотрудников отделений, повысив их производительность и сократив время обслуживания в отделении и значительно улучшив Customer Experience в точках контакт - фронт-офисы и техподдержка, а также обеспечить адекватные показатели работы службы поддержки по телефонному и e-mail - каналам поддержки; 2. Разработка и внедрение процесса работы с дебиторской задолженностью, что позволило обеспечить стабильное снижение тела дебиторской задолженности на 5% в месяц и снизить темпы прироста дебиторской задолженности на 60%; 3. Обеспечение бесшовного (без негативного влияния на Customer Experience) перевода всей клиентской базы из одной биллинговой системы в другую после слияния-поглощения ЗАО ЦТС ЗАО Комстар-Регионы (МТС). Show less



ОАО Вымпелком (Билайн)

• Саратов, Саратовская область, Россия

• Старший эксперт по оборудованию

  • Sep 2004 - Aug 2008

  Рост в рамках Центра поддержки клиентов Приволжского региона со специалиста линии поддержки Low Arpu клиентов до Старшего эксперта по оборудованию. Обязанности: консультация клиентов по дистанционным каналам обслуживания (телефон, e-mail) по вопросам использования мобильных телефонов в сети Билайн, использования мобильного интернета и сотовой связи, работа с оттоком и финансовым фродом, обучение нового персонала, наставничество, проведение курсов повышения квалификации для действующих сотрудников. Достижения: инициирование сбора данных по сим-картам одного из производителей, анализ обращений клиентов, использующих данные сим-карты, что позволило выявить системную проблему со связью и устранить ее в рамках всей сети. Show less