Gerente de operações de cobrança

• Jun 2023 - Present

Realizar eficiente planejamento de capacidade para maximizar a produtividade de recursos (pessoas, tecnologia etc.) Coletar, analisar estatísticas, métricas de recuperação de crédito Assumir responsabilidade de elaboração de orçamento e rastrear despesas Contratar, orientar e dar treinamento à equipe para manter sempre um alto padrão de atendimento ao cliente Monitorar e aprimorar pedidos, atendimento telefônico e outros procedimentos Avaliar desempenho com principais métricas (tempo logado, tabulação, absenteísmo, turn over, etc) Analisar relatórios para tomada de decisões de forma assertiva Otimizar resultados Construir relacionamento consistente e duradouro com o cliente contratante. Show less

Gerente de cobrança

• Jun 2022 - Nov 2022

Construção de uma Cobrança ativa e atuante. Gerenciamento, planejamento e definição de estratégias na recuperação de crédito. Atuação na revisão e construção da régua de cobrança. Colaboração com os Regionais para redução da inadimplência. Estratégias direcionadas a cada canal de atendimento (telefone, e-mail, whatsapp) Prevenção do churn. Participação no processo de renovação e fortalecimento da empresa. Construção de uma Cobrança ativa e atuante. Gerenciamento, planejamento e definição de estratégias na recuperação de crédito. Atuação na revisão e construção da régua de cobrança. Colaboração com os Regionais para redução da inadimplência. Estratégias direcionadas a cada canal de atendimento (telefone, e-mail, whatsapp) Prevenção do churn. Participação no processo de renovação e fortalecimento da empresa.

Gerente Digital Bancário

• Nov 2021 - Apr 2022

Prospeção B2B e B2C Responsável pelo crescimento da base. Gestão da Carteira de Clientes Responsável pelo crescimento da receita da carteira de atuação. Atendimento personalizado Atendimento em venda, pós-venda e cobrança Relacionamento com o cliente Negociação Comercial Prospeção B2B e B2C Responsável pelo crescimento da base. Gestão da Carteira de Clientes Responsável pelo crescimento da receita da carteira de atuação. Atendimento personalizado Atendimento em venda, pós-venda e cobrança Relacionamento com o cliente Negociação Comercial

Gerente de Resultado e Relacionamento

• May 2018 - Jul 2021

Gestão estratégica e Planejamento na recuperação de créditoGerenciamento da rotina dos resultadosGestão dos controles de desempenhoRelacionamento e direcionamento estratégico com o clienteLiderança de equipe multifuncionalAcompanhamento e atuação dos KPI'sEficiência na recuperação de créditoEstruturação, planejamento e desdobramento de metasProcesso continuo de melhoria: identificar, atuar e retro alimentar oportunidades nos processos e experiência do clienteConstrução da melhor experiência do cliente na sua jornada. Show less

Gerente de atendimento ao cliente

• May 2018 - Jul 2021

Gestor de Relacionamento com o Cliente

• Oct 2012 - Mar 2017

Gestão do Departamento de Relacionamento com o Cliente Coordenação dos atendimentos de Soluções Internas e Ouvidoria Coordenação do atendimento aos Procon's Gestão da área de Qualidade: análise de processos e atendimento/melhoria contínua Implantar e Coordenar projetos de melhoria e novos produtos nos fornecedores Gestão dos indicadores contratuais com o fornecedor Liderança de equipe multifuncional Estruturação, planejamento de voo e desdobramento de metas Tratamento de desvios, elaboração e implementação de ações para alcance dos objetivos Desenho e/ou redesenho dos processos de atendimento e internos do Banco Relacionamento interfuncional com as áreas do Banco, inclusive para alcance das metas Gestão do fornecedor (atendimento terceirizado) Crédito Consignado (Empréstimo e Cartão Consignado) Operações Coordenadas: SAC | Central de Atendimento | Tele Saque (vendas ativas) | Retenção e Fidelização de clientes (incluindo clientes extrajudicial) | Novos Negócios (venda receptiva e ativa) | Esteira de Formalização (Pós venda), Cartão Empresarial, Cartão MEO e Cartão TravelCash. Show less

Coordenador de Atendimento

• May 2010 - Sep 2012

Responsável por coordenar a área operações (call center); Acompanhar e avaliar o resultado através da análise dos índices dos indicadores de desempenho e dos indicadores de controle operacional; Relacionamento com cliente contratante, apresentação de resultados e proposições de melhoria. Gerenciamento da equipe de supervisores e relacionamento interfuncional com as áreas de staff Definição de estratégias para direcionamento e alcance das metas e desdobramento das mesmas para os liderados Tratamento de desvios, elaboração e implementação de ações para alcance dos objetivos. Acompanhamento do faturamento, custos, Headcount, Turn over, dentre outros. Operações Coordenadas: Central de Atendimento | Retenção e Fidelização de clientes | Novos Negócios (venda receptiva e ativa). Show less

Gestora de Qualidade

• Feb 2008 - May 2010

Gestão da área de Qualidade | Relacionamento com a Diretora | Relacionamento com cliente contratante; Análise de indicadores de Qualidade e Produtividade (DRE); Aperfeiçoamento dos cenários operacionais e melhoria contínua; Insumos e subsídios para retroalimentação das áreas; Tratamento de desvios, elaboração e implementação de ações para alcance dos objetivos. Operações Coordenadas: Área da Monitoria de Qualidade. Gestão da área de Qualidade | Relacionamento com a Diretora | Relacionamento com cliente contratante; Análise de indicadores de Qualidade e Produtividade (DRE); Aperfeiçoamento dos cenários operacionais e melhoria contínua; Insumos e subsídios para retroalimentação das áreas; Tratamento de desvios, elaboração e implementação de ações para alcance dos objetivos. Operações Coordenadas: Área da Monitoria de Qualidade.

Supervisora de Clientes Especiais

• Oct 2000 - May 2007

Atendimento | Retenção e Fidelização | Recuperação de Crédito | Internet Banda larga Análise e estratégias de vendas; Gerenciamento de pessoas e sistemas operacionais Implantação de novos produtos de Telecomunicações (TELEMAR) Monitoria de Qualidade, Back Office da Monitoria e melhoria contínua Auditoria Interna de Qualidade; Análises em faturamento e dimensionamento; Recrutamento e Seleção de candidatos (internos e externos) | Treinamento e desenvolvimento; Coordenação Interina. Show less